بیایید تعارف را کنار بگذاریم؛ امروزه، مشتری ناراضی صبر نمیکند تا شما سر فرصت مشکلش را حل کنید و به راحتی سراغ رقیب میرود. روشهای قدیمی مثل نوشتن در دفتر، اکسل یا اعتماد به حافظه پرسنل نیز، دیگر جوابگو نیست و عملا حکم خودزنی را برای کسبوکار دارد! شما به سیستمی نیاز دارید که نگذارد هیچ اعتراضی گم شود و هر مشتری در سریعترین زمان پاسخ بگیرد. این سیستم، همان نرمافزار مدیریت ثبت و پیگیری شکایات مردمی است. در این پست آموزشی از پارس رایانه شاپرک، بدون حاشیه و مستقیم به بررسی این نرمافزار مهم و راهنمای خرید آن میپردازیم.
اهمیت تجربه مشتری و نرمافزار مدیریت شکایات مردمی
اهمیت این نرمافزار خیلی ساده است؛ جلوگیری از فرار مشتری! وقتی مشتری شکایت میکند، یعنی هنوز به شما امید دارد. نرمافزار مدیریت شکایات، تمام راههای ارتباطی (تلفن، سایت، پیامک) را یک کاسه میکند تا هیچ پیامی نادیده گرفته نشود. این ابزار به جای اینکه اجازه دهد شکایتها در کاغذبازیهای اداری گم شوند، آنها را شفاف و قابل پیگیری میکند. در واقع، نرمافزار مدیریت شکایات مردمی، تفاوت بین یک شرکت حرفهای و یک شرکت بینظم را مشخص میکند و مستقیما روی اعتبار کسبوکار و درآمد شما اثر میگذارد.
بیشتر بخوانید» مزایای استفاده از داشبورد مدیریتی یکپارچه برای مدیران شهری
مزایای استفاده از سیستم مدیریت شکایات مردمی
شاید با خود بگویید چرا باید برای چنین چیزی هزینه کنیم؟ پاسخ واضح است؛ چون هزینه نکردن برای آن، خرجش بیشتر است و ممکن است باعث از دست دادن مشتریهای شما شود. اما مزایای دقیق آن چیست؟
سرعت پاسخگویی را چند برابر میکند
مشتری شاکی، معمولا عجول است. در سیستم سنتی، یک شکایت ممکن است روزها روی میز منشی بماند؛ اما این نرمافزار بلافاصله شکایت را ثبت میکند و همان لحظه به مسئول مربوطه ارجاع میدهد. سیستم یقه کارمند را میگیرد که “این کار انجام شد یا نه؟”. نتیجه این فشار سیستماتیک، حل سریع مشکل و رضایت مشتری است.
کشف ایرادات پنهان سازمان با تحلیل دادهها
شما به عنوان مدیر نمیتوانید همه جا باشید! ممکن است ندانید که فلان محصول دائم خراب میشود یا فلان کارمند بد برخورد میکند. این نرمافزار با جمعآوری دادهها، دقیقا به شما نشان میدهد که مشکل کجا است. گزارشها به شما میگویند که بیشترین شکایات مربوط به کدام بخش است تا دقیقا بروید و همان جا را اصلاح کنید.
بیشتر بخوانید» چطور نرم افزار CRM میتواند ارتباط شهرداری با شهروندان را بهبود دهد؟
جلب رضایت مشتریان و حفظ آنها
وقتی سیستم به مشتری پیامک میدهد که “پیام شما دریافت شد و در حال بررسی است” و سپس مراحل حل مشکل را لحظه به لحظه به او خبر میدهد، مشتری آرام میشود. او میبیند که یک سیستم دقیق پشت ماجرا است. تحقیقات نشان داده مشتریانی که شکایت میکنند و مشکلشان سریع حل میشود، حتی بیشتر از مشتریان عادی از شما خرید خواهند کرد، چون به پشتیبانی شما اعتماد پیدا کردهاند.
چرا باید روشهای سنتی را با نرمافزار مدیریت شکایات مردمی جایگزین کنیم؟
بیایید واقع بین باشیم؛ روشهای دستی مثل اکسل و دفترچه یادداشت، منشأ اصلی خطا و فراموشی هستند. در ادامه، دلایل واضحی میخوانید که چرا باید این روشهای منسوخ را دور بریزید:
- در روش دستی، کارمند ممکن است بگوید یادم رفت پیگیری کنم؛ اما نرمافزار فراموش نمیکند، خسته نمیشود و تا مشکل حل نشود، دست از سر سیستم برنمیدارد.
- تایپ کردنهای تکراری، گشتن لای زونکنها و تماسهای بیهوده برای پرسیدن وضعیت پرونده حذف میشود؛ نرمافزار این کارها را به شکل اتوماتیک انجام میدهد.
- نرمافزار یک پرونده کامل برای هر مشتری میسازد؛ هر وقت تماس بگیرد، میدانید قبلا چه مشکلاتی داشته و لازم نیست او داستانش را از اول تعریف کند.
- در سیستم نرمافزاری همه چیز ثبت میشود (چه کسی، چه زمانی، چه کاری انجام داد)؛ بنابراین، امکان پنهان کاری یا انداختن تقصیر گردن دیگران وجود ندارد.
- دفترچه ممکن است گم شود یا دست هر کسی بیفتد، اما نرمافزار با سطح دسترسی مشخص، اطلاعات مشتریان شما را امن و محرمانه نگه میدارد.
چگونه بهترین نرمافزار مدیریت شکایات را انتخاب کنیم؟
بازار پر از نرمافزار است، اما خیلی از آنها فقط ظاهری زیبا دارند و در عمل به درد نمیخورند. اگر میخواهید پولتان را دور نریزید، موقع خرید باید این ویژگیها را چک کنید.
راحتی استفاده (کاربر پسند بودن)
اولین شرط، سادگی است. نرمافزار باید طوری طراحی شده باشد که کارمندان شما بدون نیاز به دانش فنی پیچیده بتوانند با آن کار کنند. اگر محیط برنامه شلوغ و گیج کننده باشد، پرسنل از کار با آن فرار میکنند و مشتری هم هنگام ثبت شکایت در سایت گیج میشود. به دنبال نرمافزاری باشید که منوهای فارسی روان، دکمههای مشخص و ظاهری تمیز داشته باشد (چیزی که اصطلاحا به آن User Friendly میگویند).
قابلیت اتصال به راههای ارتباطی مختلف
مشتریان شما همه مثل هم نیستند. یکی دوست دارد زنگ بزند، یکی پیامک میدهد، یکی در سایت فرم پر میکند و دیگری حضوری میآید. نرمافزار خوب باید بتواند تمام این درگاهها (تلفن گویا، پیامک، وب سایت، وب کیوسک و…) را پوشش دهد. یعنی فرقی نکند مشتری از کجا پیام داده، همه پیامها باید در یک کارتابل واحد جمع شود تا شما سردرگم نشوید.
امکان اتصال به سایر سیستمهای اداری
بخش فروش، انبار و اداری یک سازمان، باید با هم هماهنگ باشند. بهترین نرمافزار شکایات آن است که بتواند به نرمافزارهای دیگر شما، وصل شود. به این ترتیب، نامهها و دستورات بین بخشها سریع جابجا میشود و نیاز به دوباره کاری و تایپ مجدد اطلاعات نیست.
گزارش دهی قوی و هوشمند
شما به عنوان مدیر نیاز دارید بدانید در شرکتتان چه میگذرد. نرمافزار باید بتواند به شما گزارشهای تصویری بدهد. مثلا، این ماه چند شکایت داشتیم؟ چقدر طول کشید تا حل شوند؟ کدام کارمند بهتر عمل کرده؟ کدام محصول بیشترین خرابی را داشته؟ وجود داشبوردهای مدیریتی که با یک نگاه وضعیت کل سازمان را نشان دهد، برای تصمیم گیریهای آینده شما اهمیت دارد.
پشتیبانی و قابلیت شخصی سازی
هر شرکتی روند کاری خاص خودش را دارد. نرمافزاری بخرید که انعطاف پذیر باشد و بتوانید فرمها و مراحل رسیدگی را طبق قانون شرکت خودتان تغییر دهید. همچنین، مطمئن شوید شرکت فروشنده نرمافزار، پشتیبانی خوبی دارد، آموزشهای لازم را به پرسنل شما میدهد و در صورت بروز مشکل فنی، شما را تنها نمیگذارد.
جمع بندی
خلاصه اینکه، در دنیایی که رقبا منتظر لغزش شما هستند، نشنیدن صدای مشتری مساوی با نابودی است. شرکت پارس رایانه شاپرک به عنوان طراح تخصصی نرمافزارهای مالی و اداری، این نیاز را به درستی درک کرده و راهکارهایی را توسعه داده است که نه تنها برای شرکتها و سازمانهای مختلف، بلکه برای ارگانهای اداری با ساختار وسیع همچون شهرداریها و دهیاریها نیز کاملا کارآمد است. برای ثبت سفارش، با ما تماس بگیرید.
در پایان، خوشحال میشویم نظرات و تجربیات ارزشمند خود را در بخش کامنتها با ما در میان بگذارید.
