حتما برای شما هم پیش آمده که وقتی به شهرداری یا یک اداره دولتی مراجعه میکنید، احساس کنید کارها خیلی کند پیش میرود و هیچ کس دقیقا نمیداند مشکل از کجا است! در بسیاری از این سازمانها، چون روشی برای اندازه گرفتن مقدار و کیفیت کار وجود ندارد، مدیران نمیتوانند بفهمند کدام بخش خوب کار میکند و کدام بخش نیاز به اصلاح دارد. شاخصهای کلیدی عملکرد که به اختصار به آنها KPI میگوییم، دقیقا مثل یک ترازو یا متر عمل میکنند که به ما نشان میدهند هر واحد چقدر در رسیدن به وظایفش موفق بوده است. در این پست آموزشی از پارس رایانه شاپرک، قصد داریم ببینیم این شاخصها چطور میتوانند چهره خدمات شهری را تغییر دهند.
شاخص ارزیابی عملکرد یا KPI چیست؟
اگر بخواهیم خیلی ساده بگوییم،KPI یک عدد یا درصد است که نشان میدهد شما چقدر به هدفی که داشتید نزدیک شدهاید. مثلا، اگر شهرداری محله شما قول داده که تمام چالههای خیابان را در عرض یک ماه پر کند،KPI این واحد میشود «تعداد چالههای پر شده نسبت به کل چالههای گزارش شده». این شاخص به مدیران کمک میکند تا به جای شنیدن گزارشهای کلی و مبهم مثل «همه چیز خوب است»، با آمار و ارقام واقعی روبرو شوند.
در واقع KPIها به ما میگویند کجای کار هستیم و چقدر دیگر باید تلاش کنیم تا به مقصد برسیم. این اعداد به ما کمک میکنند تا بفهمیم انرژی و بودجه سازمان را باید در کدام بخش خرج کنیم تا بیشترین فایده را برای شهروندان داشته باشد.
مزایای استفاده از KPI در واحدهای شهرداری
استفاده از این ابزارهای سنجش، فقط برای مچگیری از کارکنان نیست! بلکه هدف اصلی آن بهتر کردن روال انجام کارها و جلب رضایت مردم است. وقتی بدانیم دقیقا چه چیزی را اندازه میگیریم، میتوانیم جلوی خیلی از اشتباهات را بگیریم و سرعت خدمات را بالا ببریم. در این بخش، به مهمترین فایدههای این کار اشاره میکنیم.
شفاف شدن کارها برای مدیران و مردم
وقتی شاخصها تعریف شده باشند، دیگر کسی نمیتواند با حرفهای قشنگ کم کاریها را بپوشاند! مدیر شهرداری در هر لحظه میتواند ببیند مثلا واحد صدور پروانه ساختمانی چقدر از برنامهاش عقب است. این شفافیت باعث میشود که اعتماد شهروندان به شهرداری هم بیشتر شود، چون آنها میبینند که مسئولان شهر بر اساس آمار و واقعیتها تصمیم میگیرند و برای هر ریال از پول عوارض مردم، برنامه دقیقی دارند.
پاداش و تشویق عادلانه کارکنان
یکی از بزرگترین مشکلات در ادارهها این است که کارمند پرکار و کم کار با هم فرقی ندارند. اما با داشتن KPI، دقیقا معلوم میشود چه کسی وظیفهاش را بهتر انجام داده است. این کار باعث میشود که سیستم پاداش و ارتقای شغلی بر اساس لیاقت باشد، نه پارتی بازی یا سلیقه مدیر! وقتی کارکنان ببینند که زحماتشان با عدد و رقم دیده میشود، انگیزه بیشتری برای خدمت رسانی پیدا میکنند و محیط کار رقابتی و سالم میشود.
پیدا کردن گرههای کاری و نقاط ضعف
خیلی وقتها یک نامه اداری هفتهها در یک اتاق میماند و کسی نمیداند چرا. شاخصهای عملکرد مثل یک نورافکن روی این گرهها نور میاندازند. اگر شاخص «زمان پاسخگویی به نامهها» نشان دهد که در یک واحد خاص تأخیر زیادی وجود دارد، مدیر میتواند سریعاً بررسی کند که آیا آن واحد کمبود نیرو دارد یا روش انجام کارش غلط است. به این ترتیب، مشکلات قبل از اینکه به بحران تبدیل شوند، حل میشوند.
مدیریت بهتر مخارج و بودجه شهر
پول شهرداری محدود است و تقاضاها زیاد. KPIها به مدیران نشان میدهند که کدام پروژهها واقعا نتیجه بخش بودهاند. مثلا، اگر برای نوسازی ناوگان اتوبوسرانی هزینه شده، باید با شاخص «میزان کاهش زمان انتظار مسافران» سنجیده شود که آیا این هزینه ارزشش را داشته یا نه. این کار باعث میشود پول مردم در پروژههایی خرج شود که بیشترین سود را برای شهر دارد و از کارهای بیهوده جلوگیری شود.
چگونه شاخصهای عملکرد را در شهرداری پیادهسازی کنیم؟
راهاندازی این سیستم فقط با نوشتن چند عدد روی کاغذ انجام نمیشود؛ بلکه نیاز به یک نقشه راه درست و استفاده از ابزارهای مناسب دارد. برای اینکه این شاخصها واقعا به درد بخورند، باید مراحل زیر را با دقت طی کنید.
تعیین هدفهای روشن و ساده
قبل از هر چیز باید بدانید که از هر واحد چه میخواهید. هدفها نباید عجیب و دور از دسترس باشند. مثلا، برای واحد فضای سبز، هدف میتواند «افزایش ۱۰ درصدی سرانه پارکها در محلات محروم» باشد. وقتی هدف روشن باشد، نوشتن شاخص برای آن هم راحت میشود. هر واحد باید بداند که در پایان ماه یا سال قرار است با چه متری سنجیده شود تا بتواند برنامهریزی کند.
استفاده از نرمافزارهای یکپارچه و متصل
مهمترین بخش کار اینجا است؛ شما نمیتوانید از کارکنان بخواهید خودشان آمار بدهند، چون ممکن است اعداد را بهتر از واقعیت نشان دهند. بهترین راه، استفاده از نرمافزارهای مالی و اداری است که اطلاعات را به صورت خودکار جمعآوری میکنند. وقتی تمام کارهای شهرداری از صدور فیش عوارض تا ثبت مرخصی کارکنان در یک سیستم واحد انجام شود، نرمافزار میتواند خودش KPIها را حساب کند و گزارش بدهد. این کار باعث میشود اطلاعات دقیق و بدون دستکاری به دست مدیر برسد.
یاد دادن روش کار به کارکنان و مدیران
بسیاری از افراد از اینکه کارشان اندازه گرفته شود میترسند. باید به آنها یاد داد که این کار برای راحتتر شدن وظایف خودشان است. آموزش کار با سیستمهای نرمافزاری و فهمیدن معنای شاخصها بسیار مهم است. کارکنان باید بدانند که چطور فعالیتهای روزانهشان روی شاخصهای کلی واحد اثر میگذارد. وقتی همه زبانِ آمار را یاد بگیرند، همکاری بین بخشهای مختلف هم خیلی بهتر میشود.
چک کردن همیشگی و اصلاح شاخصها
دنیا مدام در حال تغییر است و نیازهای شهر هم عوض میشود. شاخصی که پارسال خوب بوده، شاید امسال دیگر به درد نخورد. مدیران باید به صورت ماهانه گزارشهای KPI را بررسی کنند و اگر دیدند شاخصی با واقعیتها جور نیست، آن را اصلاح کنند. این کار باعث میشود سازمان همیشه چابک بماند و خودش را با نیازهای جدید شهروندان هماهنگ کند.
نقش نرمافزارهای تخصصی در استخراج شاخصهای واقعی
بسیاری از شهرداریها تلاش میکنند با اکسل یا کاغذ، آمارها را جمع کنند اما این کار خودش باعث تولید کوهی از اطلاعات غلط میشود. نرمافزارهای تخصصی که برای امور مالی و اداری سازمانها طراحی میشوند، این قابلیت را دارند که تمام دادههای خام را به نمودارهای قابل فهم تبدیل کنند. وقتی یک شهردار یا مدیر دهیاری میتواند با یک نگاه روی گوشی موبایلش ببیند که درآمد امروز چقدر بوده یا چند درخواست مردمی حل شده، یعنی سازمان در مسیر درست قرار دارد.
جمع بندی
خلاصه اینکه، استفاده از شاخصهای کلیدی عملکرد یا همان KPI، راهی است که تمام سازمانهای موفق دنیا برای فرار از بینظمی انتخاب کردهاند. در محیطهایی مثل شهرداریها و دهیاریها که با حجم زیادی از کارها و بودجههای مردمی سر و کار دارند، داشتن متر و معیار برای سنجش کارها یک ضرورت قطعی است.
شرکت پارس رایانه شاپرک، به عنوان طراح و ارائهدهنده نرمافزارهای جامع مالی و اداری، راهکارهای تخصصی و متصل به هم را برای انواع شرکتها، سازمانها و ارگانهای اداری آماده کرده است. با شخصیسازی این ابزارها برای نیازهای خاص سازمانتان، میتوانید اطمینان حاصل کنید که هر ریال از بودجه در جای درست خرج میشود. اگر در مورد نحوه انتخاب شاخص برای واحد خود سوالی دارید یا تجربهای در استفاده از این روشها دارید، خوشحال میشویم در بخش نظرات با ما در میان بگذارید تا با هم گپ بزنیم.
