تا به حال برایتان پیش آمده که برای یک کار ساده، در شهرداری بین اتاق‌های مختلف پاس‌کاری شوید؟ یا یک مشکل را صد بار برای کارمندان مختلف توضیح دهید و آخرش هم ندانید کارتان به کجا رسید؟ این حس سردرگمی و اینکه کسی صدای شما را نمی‌شنود، رابطه بین مردم و شهرداری را خراب می‌کند.
بیشتر بخوانید» چگونه نرم افزار اتوماسیون اداری فرآیندهای شهرداری را تسریع می‌کند؟
اما امروز یک ابزار حرفه‌ای به نام CRM آمده که میتواند این وضعیت را کاملا عوض کند و شهرداری را به سازمانی تبدیل کند که سریع جواب می‌دهد، کارها را راه می‌اندازد و هوای مردم را دارد. در این پست آموزشی از پارس رایانه شاپرک، می‌خواهیم ببینیم این نرم افزار چطور این کار را انجام می‌دهد.
نرم افزار CRM چیست؟
CRM را مثل یک «دفترچه یادداشت هوشمند و همگانی» برای شهرداری در نظر بگیرید. این سیستم، یک برنامه کامپیوتری منظم است و هر کاری که یک شهروند با شهرداری داشته، در یک پرونده الکترونیکی برای او ذخیره می‌کند. فرقی نمی‌کند زنگ زده باشید، حضوری رفته باشید یا از طریق اپلیکیشن پیامی فرستاده باشید؛ همه سوابق شما، از درخواست برای ساخت‌وساز گرفته تا شکایت از یک چاله در خیابان، در پرونده شما ثبت می‌شود. به این ترتیب، هر کارمندی در هر قسمتی، با یک کلیک می‌فهمد شما قبلا برای چه کاری آمده بودید و کارتان به کجا رسیده است.
اهمیت ارتباط شهرداری با شهروندان
اعتماد و همکاری، در واقع پایه و اساس یک شهر موفق است. وقتی شهرداری و مردم با هم رابطه‌ای قوی داشته باشند، شهروندان کارهای شهرداری را با آغوش بازتری قبول می‌کنند؛ برای مثال، اگر پروژه‌ای شروع شود، چون مردم اطمینان دارند که کارها به نفع همه است، کمتر اعتراض می‌کنند.
وقتی مردم به شهرداری اعتماد کنند، دیگر فقط یک گوشه نمی‌ایستند و تماشا کنند، بلکه خودشان هم برای بهتر شدن شهر دست به کار می‌شوند؛ مثلاً مشکلات محله را سریع‌تر گزارش می‌دهند و با دادن پیشنهادهای مفید، به شهرداری کمک می‌کنند.
بیشتر بخوانید» نقش سیستم‌های BPMS دربهبود فرآیندهای شهرداری و کاهش بروکراسی
علاوه بر این، وقتی مردم ببینند پولی که به عنوان عوارض می‌دهند واقعاً برای شهرشان خرج می‌شود، با میل و رغبت بیشتری عوارض را پرداخت می‌کنند. در شرایط سخت و بحران‌های بزرگ هم خیلی راحت‌تر با شهرداری همکاری می‌کنند تا با هم مشکل را حل کنند.
این همکاری دوطرفه، در آخر یک شهر زنده، امن و رو به پیشرفت می‌سازد و جلوی خیلی از مشکلات و هزینه‌های اضافی را هم می‌گیرد.
CRM چگونه ارتباط شهرداری با شهروندان را بهبود می‌دهد؟
شهرداری با این سیستم جدید می‌خواهد کاری کند که ارتباط شما با آن، به‌جای یک تجربه کلافه‌کننده، به یک فرآیند راحت و سریع تبدیل شود. در واقع، همه چیز برای راحتی شما طراحی شده است.
ایجاد یک پرونده واحد برای هر شهروند
با CRM، همه‌ی سوابق شما، از پرداخت قبض‌ها تا درخواست‌ها و شکایت‌ها، در یک پروفایل شخصی جمع می‌شود. این یعنی دیگر لازم نیست هر بار که با شهرداری کار دارید، مشکل خود را از اول برای یک کارمند جدید تعریف کنید! کارمند شهرداری با یک نگاه همه چیز را می‌فهمد و کار شما را سریع‌تر راه می‌اندازد.
پاسخگویی سریع‌تر و پیگیری دقیق درخواست‌ها
وقتی درخواستی مثل جمع کردن شاخه‌های خشک یک درخت را ثبت می‌کنید، درخواست شما مثل یک بسته پستی، یک کد پیگیری می‌گیرد. با این کد می‌توانید هر لحظه ببینید کارتان در چه مرحله‌ای است و به دست چه کسی رسیده. به این ترتیب، هیچ درخواستی گم نمی‌شود و خیالتان راحت است که کارتان در حال انجام است.
ارتباطات هدفمند و شخصی‌سازی شده
شهرداری میتواند با استفاده از داده‌های CRM، شهروندان را دسته‌بندی کند. برای مثال، میتواند به تمام ساکنین یک محله خاص درباره شروع یک پروژه عمرانی در آن منطقه پیامک اطلاع‌رسانی بفرستد یا به تمام کسب‌وکارها در یک صنف خاص، آخرین مصوبات مربوط به آن‌ها را ایمیل کند. این یعنی دیگر پیام‌های غیرمرتبط دریافت نمی‌کنید.
پیش‌بینی نیازها و مدیریت پیشگیرانه مشکلات شهری
وقتی شهرداری همه‌ی گزارش‌های مردم را یکجا ببیند، می‌فهمد که کدام مشکلات بیشتر تکرار می‌شوند؛ مثلا، اگر چند نفر از خطرناک بودن یک چهارراه گزارش دهند، شهرداری قبل از اینکه تصادف بدی اتفاق بیفتد، برای نصب چراغ راهنما یا سرعت‌گیر اقدام می‌کند. به این ترتیب، شهرداری پیشاپیش مشکلات را حل می‌کند و منتظر نمی‌ماند تا کار از کار بگذرد!
توانمندسازی شهروندان با پورتال‌های سلف سرویس
به کمک CRM، شهرداری یک سایت یا اپلیکیشن در اختیار شما می‌گذارد تا بیشتر کارهایتان را آنلاین انجام دهید؛ این یعنی دیگر لازم نیست برای پرداخت یک قبض یا ثبت یک درخواست، مرخصی بگیرید و در صف بایستید. از خانه و در هر ساعتی از شبانه‌روز، می‌توانید کارهایتان را انجام دهید و در وقت و انرژی خود صرفه‌جویی کنید.
مزایای پیاده‌سازی ابزارهای اتوماسیون CRM در شهرداری‌ها
وقتی کارهای شهرداری با نرم افزار CRM به صورت خودکار انجام شود، روال اداری کاملا عوض می‌شود و سرعت و دقت کارها خیلی بالا می‌رود. مهم‌ترین فایده‌های این کار در ادامه آمده است:
- سرعت جواب دادن به مردم خیلی بیشتر می‌شود و دیگر لازم نیست مدت زیادی منتظر بمانند.
- اشتباهات کارمندها در ثبت درخواست‌ها و فرستادن پرونده‌ها به بخش‌های مختلف، خیلی کمتر می‌شود.
- هزینه‌ها کمتر می‌شود، چون کارهای تکراری به صورت خودکار انجام شده و کاغذبازی‌ها حذف می‌شود.
- بخش‌های مختلف شهرداری (مثل شهرسازی، خدمات شهری و مالی) خیلی بهتر و راحت‌تر با هم هماهنگ کار می‌کنند.
- رضایت ارباب رجوع بسیار بیشتر می‌شود، چون کارها‌یشان سریع، شفاف و بدون معطلی پیش می‌رود.
خلاصه اینکه، وقتی کارها خودکار می‌شود، شهرداری بهتر، دقیق‌تر و بیشتر به فکر راحتی مردم کار می‌کند.
جمع بندی
همانطور که در این مقاله بررسی کردیم، CRM کمک می‌کند تا کارهای شما در شهرداری سریع و راحت انجام شود. از طرفی، چون همه اطلاعاتتان یکجا جمع است، می‌توانید درخواست‌هایتان را پیگیری کنید و خیلی از کارها را هم آنلاین انجام دهید. در کل، این سیستم باعث می‌شود یک شهر بهتر داشته باشیم که در آن، مردم به شهرداری اعتماد دارند و با آن همکاری می‌کنند.
اگر شما هم می‌خواهید چنین سیستمی را برای سازمان خود راه بیندازید، تیم ما در پارس رایانه شاپرک با مجموعه نرم‌افزارهای «پرش» میتواند کمکتان کند؛ این سامانه، سیستمی یکپارچه برای مدیریت مالی( به منظور آشنایی با نرم افزارهای یکپارچه مالی کلیک کنید)، اداری، پرسنلی، خدمات شهری و پشتیبانی در سازمان‌های دولتی به خصوص شهرداری‌ها و دهیاری‌ها است.
آیا از کارهای اداری شهرداری خاطره‌ای دارید؟ هر سوال یا نظری داشتید، پایین همین صفحه برای ما بنویسید.
